咨询 17 万次，办结只有 230 笔：腾讯云 ADP 的政企案例把两口径分开了

咨询 17 万次，办结只有 230 笔：腾讯云 ADP 的政企案例把两口径分开了

腾讯云 ADP 团队在 2026 年 9 月 9 日用三个公开案例说明政企智能体怎么从问答走到办理。ADP（Agent Development Platform）是腾讯云的智能体开发平台。三个案例是邯郸公积金「数字柜台」、深圳宝安「小宝」、广西「汇小二」。文中明确写：评估不能只看回答准确率。下面的数字来自年报和新闻发布会，不是 ADP 自己做的对照实验。

邯郸：咨询和办结必须分开数

邯郸市住房公积金管理中心和腾讯云做的「数字柜台」，把自然语言、身份核验、业务查询和电子签串成工作流，用来做公积金提取的「边聊边办」。用户说「我要取公积金」或「我要办理退休提取」之后，系统判断事项类型。要核验身份就调人脸核身，要签署就接电子签，办完生成电子凭证并留痕。

《邯郸市住房公积金 2025 年年度报告》写到披露时：已上线退休提取、偿还公积金贷款提取、租房提取。受理职工咨询 17 余万次，完成各类提取业务 230 余笔，单笔耗时从 15 分钟缩到 3 分钟，办理时长缩减 80%。17 余万次是入口承接，230 余笔是真正走完提取的数量。原文强调这两个数不能混用。230 余笔相对 17 余万次很小，说明大多数交互停在咨询，没有变成办结。年报没有给出 230 笔里的失败分布，也没有给出 15 分钟的测量方法。

宝安：275 个事项占线下收材料的 76%

据新华网报道，宝安政务大模型的专属知识库覆盖全区 14 个领域、20 个行业，沉淀 3 万余条政务知识。模型组合被写成「腾讯混元 + DeepSeek + 专属知识库」。「小宝」覆盖 275 个审批事项的夜间收件，占线下综合窗口收材料事项的 76%。公开报道里的第一份收件回执发生在 2025 年 4 月 15 日 18 点 10 分。它能核验人证、验证证件原件、扫描上传、收纸质材料、预约和导办。夜间实行预约，通过「i 深圳」App。

「办理老年人补贴」这个例子里，机器人语音引导读身份证、现场拍照、拍户口本、拍颐年卡，识别材料后生成表格、上传并打印回执。公开报道中的实测场景大约 3 分钟。这是一个场景耗时，不是 275 个事项的平均时长。

汇小二：38 万次响应，好评率逾 90%，都截止到 2025 年底

「汇小二」由广西银行外汇和跨境人民币业务展业自律机制发起，广西北部湾银行牵头，腾讯云提供智能体开发平台。2025 年 9 月 18 日在中国—东盟博览会上线。知识底座是央行、外汇局等官方政策文件。入口有微信服务号、小程序、二维码和网页 H5，交互有文字、语音识别和实时通话。

广西 2025 年金融运行情况新闻发布会披露：截至 2025 年底，累计服务响应超过 38 万次。上线初期用户调研的好评率逾 90%。原文没有给出调研人数，也没有把好评率定义成回答正确率。

四层架构，切口要同时满足五条

三家的共性被写成四层。可信知识库：邯郸围绕公积金政策和流程，宝安是 3 万余条，汇小二用官方政策文件。RAG 把口语问题映射到知识片段，例子是「退休了钱怎么取」「企业材料晚上能不能交」「跨境收款要看哪个政策」。工作流才把回答变成办理：邯郸串身份、数据和签署，小宝串语音导办、证件、扫描、表格和回执，汇小二用多入口承接咨询。第四层是多系统接入和安全边界，身份核验、电子签、预约、知识更新和人工客服都要进同一条链路。权限、私有化、数据安全和人工兜底是上线前要设计的，不是上线后补的指标。

首批场景要同时满足：咨询量高，规则清晰，系统能接入，风险可控制，用户收益明显。复杂事项、低置信度回答和高风险诉求转人工复核。邯郸从退休提取扩到还贷和租房，宝安从夜间收件切入，汇小二先只做跨境金融政策问答。

准确率只是评估的一部分

文中列出还要看的指标：

• 咨询承接量：有没有接住高频咨询。
• 事项办结量：有多少业务真的走完智能体链路，必须和咨询量分开。
• 办理时长：从发起到办结是否变短。
• 转人工率和兜底质量：哪些必须转人工，转接时上下文有没有留下。
• 知识更新时效：政策变了之后，知识库能否及时同步并通过审核。
• 用户覆盖度：语音、文字、移动端、PC，以及老年人和特殊群体。
• 安全与合规：身份核验、签署留痕、权限和数据隔离。

读的时候只保留原文给得出的边界：17 余万次和 230 余笔来自 2025 年年报，不是 2026 年第三季度的新实验；80% 是 15 分钟到 3 分钟的时长缩减，不是准确率；76% 是夜间收件覆盖的事项占比，不是办结率；约 3 分钟是老年人补贴一个场景；38 万次和好评率逾 90% 截止到 2025 年底，好评率没有样本量。

出处：腾讯，腾讯云 ADP 团队，群众少跑腿、企业不熬夜：政企智能体的三个真实场景，2026-09-09，https://adp.tencent.com/zh/blog/government-enterprise-ai-agents-practice